«La ética no es una estrategia, y el cliente lo percibe.»

¿Entrar en un sector dominado por 3 grandes gigantes a revolucionarlo todo? ¿Reinventar las reglas del negocio siendo el último en haber llegado? ¿Quién dijo miedo? Entrevistamos a Pedro Serrahima, CEO de Pepephone. Una empresa cuya base y pilar es la ética, un modelo de negocio que demuestra que es posible «ganar dinero y dormir tranquilo por las noches».
Pedro es una persona reacia a ser el protagonista, no le atraen la atención mediática ni las palmaditas en la espalda. Es claro, conciso y directo. Tiene muy claro que su modelo de empresa SÍ es viable, a pesar de lo que digan los manuales del emprendedor y los gurús del marketing. Y está dispuesto a demostrarlo.

En tres frases, ¿Cuál es el alma de Pepephone?

Una empresa normal de personas normales y para personas normales.

Un servicio normal y silencioso que no regala ni oferta nada salvo el respeto.

Un modelo de negocio teóricamente absurdo e imposible pero que tiene 500K clientes y da beneficios.

Hemos leído en alguna entrevista que Pepephone “demuestra que se puede ganar dinero y dormir tranquilo por las noches.”

¿Cree usted que esta carga ética ha tenido algo que ver con el complicado año 2014 que ha pasado la empresa a causa de los “problemas” con sus proveedores?

Mucho.

Nosotros no hacemos nada que no podamos explicar y explicamos todo lo que hacemos. No habernos metido en líos en 2014 hubiera supuesto romper eso. Podíamos justificar hacer lo que hicimos, pero no el no hacerlo y quedarnos callados y quietos. A veces ser coherente supone actuar en contra de tu propio interés y tranquilidad, pero a la larga, te das cuenta de que no es así. El año 2014, a pesar de todo, ha sido el mejor año de nuestra historia empresarialmente, y además hemos dormido tranquilos.  Probablemente algún día nos vaya mucho peor, pero seguiremos durmiendo tranquilos. Al revés, seguro que nunca nos ocurrirá.

¿Corren tiempos difíciles para la ética empresarial en un sector como el de las telecomunicaciones?

Yo creo que lo difícil no son los tiempos. Son las decisiones que tienes que tomar , pero es un camino sin retorno. El problema es que la ética no es una decisión, ni una elección, ni una estrategia. Es una forma de ser y de comportarse. Y hemos demostrado, (igual que otras muchas empresas), que el cliente lo percibe y que funciona, aunque asuste hacerlo porque no se puede medir con ratios de iniciales chulas y meterlo en un scorecard  con colorines todos los días.

Pepephone ha sufrido un importante descenso en los últimos meses de 2014 por causas ajenas a la empresa, ¿Tenéis pensado cambiar alguna política para el 2015?

En octubre y noviembre hemos llegado a perder clientes, pero en cuanto hemos resuelto nuestro problema con el cambio de proveedor hemos vuelto a recuperar, y de hecho en 2014 hemos ganado 21K clientes netos y hemos cerrado un año con 60MME de facturación y 9MM de resultado (con 15 empleados).  Y en lo que llevamos de año ya llevamos un saldo de +30K clientes. Todo esto  a pesar de que estamos constantemente mareando a nuestros clientes. La verdad es que hemos tenido mucha suerte, porque no es lógico que tengan tanta paciencia.
Respecto a cambios, no sólo lo planteamos para el año 2015 sino cada semana. Como sabes, nosotros no tenemos estrategia escrita y decidimos lo que hacemos cada lunes. Todos los días lo cambiamos todo excepto los principios, así que es completamente seguro que en 2015 cambiemos de política por lo menos 56 veces .

Existen rumores de un futuro PepeEnergy, ¿Es viable una empresa en el complicado sector energético con las características que diferencian a PepePhone de sus competidores en telefonía? En otras palabras, Pedro, dentro del sector energético, ¿Caben en una misma empresa la ética de la que venimos hablando y la generación de beneficios?

Lo vamos a averiguar dentro de poco.  Nosotros creemos que sí, pero no lo tenemos claro.
Si caben los dos, seguiremos. Si no, tendremos que parar. No hay ningun problema.
La propuesta con la que saldremos es un poco rara y no tenemos experiencia y es muy posible que no funcione. De todas formas no nos da ninguna vergüenza probar, ni mucho menos fallar.

Nos sorprende que PepePhone que dispone de 14 personas en plantilla, avanza con poca infraestructura…Esté siendo un ejemplo de éxito empresarial. ¿Puede darnos algún tip sobre este modelo de eficiencia tan rompedor?

Sólo por aclarar, desde enero de 2015 somos 20, aunque no hemos incorporado a nadie. Sólo hemos contratado como fijos a 5 personas que trabajaban para nosotros desde otra empresa, pero cuyo trabajo al final no era temporal ni una sobrecarga. Era nuestro y era lo justo. Y con esas mismas personas lanzaremos también pepeenergy.

Tenemos una estructura tan reducida porque no tenemos equipo de marketing, ni comercial, ni de comunicación, ni departamentos con nombres impresionantes, ni muchas otras cosas, (tampoco lo subcontratamos externamente por si alguien duda). Tenemos la empresa más sencilla y estúpida del mundo y hemos tenido la suerte de que ha funcionado, pero no por una estrategia elaborada, sino realmente porque nuestro dueño originalmente (Globalia) tuvo la paciencia de no cerrarnos en los dos primeros años, que nos fue fatal y es lo que debería haber hecho. Al tercer año nos empezó a ir bien y hasta hoy. Si hubiéramos cerrado, cualquier consultor lo habría explicado de forma muy sencilla y concluyente que era de cajón que cerráramos.
Pero como ha funcionado, nadie puede explicarlo. Ni siquiera nosotros, aunque yo creo que hay más personas normales de las que creemos y eso ha tenido que ser parte del resultado.

Entonces y para resumir, ¿Cómo se plantea la viabilidad de una empresa de la forma en que lo ha hecho PepePhone? Es decir,contra todo pronóstico y en contra todos los consejos para montar una empresa viable.

Hacer una empresa como Pepephone no es viable en teoría porque nadie tiene tanta paciencia y porque todo lo que hacemos es teóricamente un error según cualquier libro de marketing o de telecomunicaciones que abras: No funciona.
Pero una vez que la tienes y que ves que funciona …

Podemos decir que PepePhone nace “en buena cuna”, como es el grupo Globalia, y esto supuso en su momento ciertas ventajas como el programa de fidelización que permitía ofrecer a sus clientes viajes de avión con Air Europa.  En la actualidad, ¿Cuál es la política de Marketing, Comunicación y Fidelización que sigue PepePhone?

Eso supuso sobre todo, la ventaja que he explicado en el punto anterior: Tuvimos un padre que tuvo la paciencia de esperar a ver qué pasaba (arriesgando su dinero) y, sobre todo, de respetar un modelo ético que todos los días le decían que tenía que cerrar o cambiar.  El programa de fidelización de Air Europa lo hicimos como unpaso lógico dentro de una familia, pero hace años lo eliminamos para entender si de verdad un cliente estaba con nosotros por eso o por el servicio. Afortunadamente no pasó nada.

Nuestras políticas de todo eso son sencillísimas: no tenemos.

Nuestra única política son los principios. Ellos definen cómo somos y cuando sabes cómo eres, siempre sabes cómo debes comportarte.  No existe fidelización. Creemos sinceramente que la mejor forma de fidelizar a un cliente es no tocarle los c…
No molestarlo,  y tratarlo como nadie lo trata: con normalidad.
Sólo eso.
Esto lo llevamos a todo.
Nunca hacemos notas de prensa. Sólo hablamos con nuestros clientes en Twitter o Faceboo , sólo cosas normales y cualquiera que quiera saber lo que pasa en Pepephone, puede leerlo ahí. Si un periodista, o un cliente ve algo interesante  llama y le contamos lo que quiera sin límites, y ya está.
Jamás enviamos publicidad a un cliente nuestro ni le vendemos cosas, ni le hacemos ofertas.
Tampoco lo analizamos.
No tenemos vídeos corporativos, ni futbolines en la oficinas, ni somos molones, ni escribimos “contenidos” en las redes.
Intentamos no formar parte de la vida de nuestro cliente y dejarlo en paz, al revés de  como hacen muchas empresas que se empeñan en aprecer todos los dia en su casa, hasta en cena de Navidad y llaman todos los días a su teléfono o a su puerta para darles la paliza diciéndoles falsamente que quieren que “sean felices”.
Nosotros somos normales.
Es muy fácil serlo y además es muy barato y no tienes que pensar nada ni escribir tu política.
Nuestra política es exactamente el comportamiento de una persona. Si tienes que escribirla o definirla para leerla y saber qué hacer es que necesitas simularla, entonces no eres tú.