La nueva dimensión de la atención al cliente: un cliente, una conversación

Las empresas suelen ofrecer múltiples formas para que los clientes se pongan en contacto con su departamento de atención al cliente, pero con frecuencia se tratan de canales de comunicación independientes y estancos. Esto crea una experiencia de clientes fragmentada y confusa, frustrante.

Para evitar esta experiencia inconexa, los minoristas deberían empezar a pensar en el servicio al cliente de manera diferente. En lugar de ver su estrategia de servicio al cliente en términos de canales individuales de la comunicación, los minoristas deben considerar una «visión única del cliente», que cruza todos los canales y organiza toda la comunicación por parte del cliente, en definitiva, servicio de atención al cliente multicanal eficaz y eficiente.

Los clientes cada día tienen mayores posibilidades de elección y mayor información, es por esto que los consumidores de hoy en día exigen más. Así que una vez que se ha comprado a través del canal que más les ha interesado, quieren ser capaces de contactar con atención al cliente también por el canal que más les interese. Este nivel de servicio también tiene sentido desde un punto de vista empresarial, ya que el valor económico de un buen servicio al cliente se ha incrementado en la era digital. Con los medios sociales, la noticia de un mal servicio al cliente se extiende muy rápido. Con un tweet se puede llegar a miles de clientes potenciales en cuestión de segundos. Las razones más comunes citadas como mal servicio son los problemas que pueden surgir con facilidad de una estrategia de servicio al cliente inconexo, como que los clientes tengan que repetir en diferentes canales su consulta, tener que esperar mucho tiempo para la respuesta del servicio y que el personal de atención al cliente no conozca el historial del cliente.

Un cambio fácil entre canal de comunicación y en el que el cliente se encuentre en todo momento identificado y atendido, crearán clientes satisfechos y lo más importante, los clientes leales.

He recogido aquí las vías de comunicación más utilizadas por los servicios de atención al cliente y cómo pueden ser optimizados para el servicio al cliente multicanal:

El Teléfono es una oferta básica de servicio de atención al cliente multicanal. El teléfono sigue siendo el canal de servicio al cliente más solicitada y las organizaciones hoy en día no pueden pasar por alto cuando se trata de su prestación de servicios al cliente. Por lo tanto, es importante invertir la misma cantidad de tiempo y energía en el teléfono como se haría con las tecnologías digitales.

Correo electrónico como un servicio de apoyo. Cuando un cliente se toma la molestia de enviar un correo electrónico está empezando una conversación y si el problema debe ser resuelto a través del teléfono, el contenido de este correo electrónico debe estar visible para el agente que atiende la llamada. De esta manera el cliente percibe que el correo electrónico y llamada telefónica van al mismo lugar. Se sentirá mejor atendido pues se creará una conversación completa.

Solución de servicio al cliente de chat en vivo ha crecido en popularidad sobre todo como una manera de hacer una consulta rápida durante el proceso de compra online. Esto no significa que debe ser visto de manera aislada a los otros canales de comunicación y la charla en el chat debe ser registrada en la ficha del cliente.

Solución de servicio al cliente multi-canal móvil. Las empresas deben desarrollar aplicaciones centradas en los clientes que permitan a los usuarios ponerse en contacto – con la opción de llamar o mensaje instantáneo directamente desde la aplicación. Esto significa que el equipo de servicio al cliente ya se sabe quiénes son y tal vez incluso por qué lo están llamando.

Redes sociales, es el canal de mayor crecimiento para el servicio de atención al cliente Las redes sociales se han desarrollado con la idea de la venta pues suponen la oportunidad de hablar a millones de personas en todo el mundo. Representan la oportunidad de interactuar con los clientes y son un gran lugar para relacionarse con sus clientes y atender sus quejas. Se trata una gran plataforma para las relaciones públicas de la empresa.

Atención al cliente multicanal en el punto de venta. Un error común es pensar que los vendedores o atención al cliente en el punto de venta sólo sirven para atender a los clientes que acuden al punto de venta. En la atención al cliente multicanal se ha de dar un servicio global y esto incluye al personal de los puntos de venta, que mediante los sistemas oportunos, tenga acceso a toda la información registrada por los diferentes canales sobre un cliente.

La clave está en la fusión de los canales y la disponibilidad y fluidez de la información registrada de cada cliente, lo que se ha empezado a denominar omni-channel retailing, además del entrenamiento del equipo de atención al cliente de manera que la experiencia de atención al cliente sea única.
Proporcionar este tipo de servicio es además una buena estrategia a largo plazo, pues el servicio al cliente crea clientes leales y la lealtad de sus clientes le ahorrará dinero e incrementará sus ventas a largo plazo.