Centrados en el cliente

Manuel Vidal

Seamos realistas, las reglas del juego han cambiado hace tiempo. Ahora, el consumidor tiene más herramientas donde elegir, lo que implica un panorama actual ultra competitivo.

Estoy convencido que empresas de renombre que mantienen una estrategia en el foco del producto, van a tener que evolucionar hacia la centralidad del cliente, y lo van a tener que hacer rápidamente sino quieren perder el tren, porque deben comprender que quieren realmente los clientes, cuándo y cómo lo quieren y qué están dispuestos a darle a cambio.

Tener centralidad en el cliente es debido principalmente a 3 factores:

  1. Debido al avance imparable de la tecnología, la divulgación del conocimiento es cada vez más amplio, lo que hace que la ventana de dominio del producto se haya reducido de forma considerable.
  2. La globalización es un realidad, e irrelevante la ubicación donde se fabrique el producto.
  3. El consumidor es más inteligente en un mercado más competitivo y saturado, con lo cual los cambios son más rápidos que nunca.

El resultado de los tres factores conlleva a tener una recopilación masiva de datos de los clientes para saber qué compran, cuándo y dónde lo hacen, pero este volumen de información es probablemente el fenómeno que más daño ha hecho al modelo de centralidad en el producto.

Digo daño, porque muy pocas empresas analizan todo este volumen de información, ya que su objetivo es vender cantidades altísimas y mantener los costes bajos, puramente centrado en producto, tratando a todos los clientes por igual.

Las empresas centradas en el cliente identifican a los más lucrativos, ya que son los que más les conviene y a los que dedican una gran cantidad de tiempo y recursos. Podríamos decir que no solo piensan en ellos, sino que planifican, producen y trabajan para ellos ofreciéndoles exactamente lo que quieren. En un entorno centrado en el producto, no hay diferenciación de clientes ni se separan por la importancia de cada uno de ellos.

Las empresas que sí han entendido cómo centrarse en el cliente, no solo entienden esta diferencia, sino que la aprovechan al máximo porque ven nuevas oportunidades y mayores beneficios en el medio – largo plazo.

Como conclusión, busca un buen sistema CRM donde te permita hacer una adecuada segmentación de clientes, identificar a lo más importantes, calcular el valor de vida del cliente y no pierdas el objetivo de ganar eficiencia en 3 aspectos clave: captación, retención y desarrollo de negocio.

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