Sergio Jiménez: «La empresa es un juego mal diseñado»

Para Sergio Jiménez, co-fundador del Gamification World Congress y creador de la metodología Gamification Model Canvas, “la empresa es un juego mal diseñado”, con estrategias que quedan lejos de promover el compromiso de los empleados. Por eso vaticina un futuro en el que el término desaparecerá, porque la gamificación vertebrará la relación de toda una empresa con sus clientes.

Entrevistamos a Sergio Jiménez, fundador de Aiwin, para quien el impacto de la gamificación llega con el «desarrollo de comportamientos que proponen un gran propósito a los equipos».

España es uno de los líderes de la gamificación. ¿Qué nos gusta más, jugar en la empresa o en las escuelas? ¿Qué rasgos definen a la gamificación en España?

Desde hace mucho tiempo, España se ha posicionado como líder de la gamificación a nivel internacional por diferentes motivos. Uno de ellos es gracias al Gamification World Congress, que edición tras edición, se ha posicionado como el evento de referencia internacional donde cada año se comparten mejores y peores prácticas en esto de aplicar el pensamiento y mecánicas de juego en la empresa, la salud o la educación.

Pero también, le debemos este liderazgo a que tenemos empresas, profesionales y directivos realmente valientes que apostaron e invirtieron en esto de la gamificación incluso antes de que se tuviera claro, si realmente era una herramienta efectiva o no. Hubo muchos más early adopters de la tendencia en España que en el resto de países de Europa o Estados Unidos lo que generó un alto volumen de éxitos y fracasos, y por tanto facilitó un know-how muy valioso.

Y por último, gracias a la valentía de esas empresas, se gestó un ecosistema de equipos, emprendedores y empresas, único en el mundo, dispuesto a revolucionar la empresa y la sociedad a través del juego y con unos aprendizajes gracias a esos early adopters que ahora nos permite escalar e internacionalizar los modelos que realmente han funcionado en estos últimos años.

De las dos aplicaciones de la gamificación en una empresa, ¿dónde ha evolucionado más?

Principalmente la gamificación es una herramienta para generar engagement en personas, y para cualquier empresa sus principales activos son sus empleados y sus clientes. De ahí que los principales ámbitos hayan sido justamente estos dos, o al menos donde podemos obtener resultados para el negocio lo antes posible.

Aun así, nuestra percepción, es que durante estos últimos años, se ha invertido mucho más en ilusionar, emocionar y motivar equipos y empleados, que desde un punto de vista de clientes. Los proyectos más innovadores, con mayor impacto y resultados, han estado dentro de las empresas, también porque en este ámbito se puede llegar a arriesgar más con soluciones más atrevidas o cercanas al juego.

Justamente ahora estamos viendo, que las empresas con casos de éxito internos a sus organizaciones, se empiezan a plantear mover estos modelos hacia sus clientes porque lo que había habido hasta ahora hacia fuera, salvo contadas excepciones, era una vanalización de lo que es la gamificación. Desde el punto de vista de cliente los proyectos han girado sobre modelos de engagement basados en puntos, medallas y tablas de clasificación, algo que con el tiempo se ha visto que no es lo que realmente genera engagement, ni si quiera en los juegos o videojuegos.

Como creador de Gamification Model Canvas, ¿qué preguntas suelen hacerse las empresas antes de gamificar la formación de su empresa?

La pregunta más típica para proyectos de desarrollo y formación dentro de las empresas es, ¿realmente esto de la gamificación me asegura el éxito de mis acciones? Pero es que la respuesta es no, no te lo asegura.

La gamificación permite desarrollar comportamientos necesarios o deseados en las personas, y los modelos basados en “consume este documento o este vídeo”, han fracasado por el mismo motivo que ha fracaso los proyectos hacia clientes, no podemos pretender motivar a las personas dando puntos que les permita competir en una tabla de clasificación. “Medallas de cartón en el cajón” escuché una vez en uno de los bancos más importantes de nuestro país.

Por eso, tampoco se ve clara la gamificación en la formación tal y como la conocemos, y creéme, he tenido la oportunidad de fracasar en proyectos en este sentido, que yo mismo he diseñado.

Lo que sí permite la gamificación es desarrollar comportamientos en personas que tengan un impacto en el negocio lo antes posible. Pero, ¿acaso no debería ser eso la responsabilidad de los equipos de RRHH, formación y desarrollo? Por lo que el proyecto o la solución debe ir más allá, diseñando los comportamientos necesarios en cualquier ámbito, y proponiendo un gran propósito a los equipos, y con la tecnología crear experiencias de alto impacto que generen engagement y desarrollar comportamientos.

Me ha costado alrededor de 5 años llegar a este punto, pero no te imaginas lo enriquecedor que es que directivos de grandes empresas te den la enhorabuena porque por primera vez, la formación tiene un impacto en el negocio, permitiéndonos hablar de rentabilidad.

¿Qué feedback has recibido de todos aquellos profesionales que lo han utilizado?

He escuchado muchos tipos de comentarios alrededor de la gamificación, de proyectos en los que mi equipo ha tenido la oportunidad de participar, y otros en los que no.

Te puedo hablar de los nuestros, y es que el 100% de nuestros clientes, nos están confiando un segundo o tercer proyecto, porque sus empleados les están pidiendo más en línea con lo que han vivido o experimentado gracias a nuestra propuesta de combinar arte, juego y tecnología.

Los proyectos que se gamifican en una empresa, ¿Cómo deben evolucionar para seguir manteniendo el engagement que buscan?

Sostener el engagement en el largo plazo es imposible, o en todo este tiempo nosotros no hemos conseguido sostenerlo, pero que no existen videojuegos que generen engagement más de 2 o 3 meses en la mayoría de las personas.

En cualquier caso, recurrimos a conceptos que también vienen del juego como “segundas partes”, huevos de pascua y algunos otros, para recuperar y sostener empleados o clientes en el medio y largo plazo sobre el proceso o cambio que se persigue.

¿Algún secreto para que los empleados utilicen una aplicación gamificada como un acto natural en la empresa?

Si no conseguimos que los empleados “deseen” entrar en aquella experiencia es que hay algo que no hemos entendido del juego, y es que todo esto deja de ser un juego si se “obliga” a participar. Las experiencias deben ser lo suficientemente atractivas para provocar una participación voluntaria, que no digo que sea fácil y que no nos quede mucho por aprender aquí, pero en el fondo, la empresa es un juego mal diseñado.

Las empresas tienen “equipos” llamados áreas o departamentos, “reglas” llamadas metodologías o políticas, “retos” llamados objetivos y “premios” llamados incentivos o variables, pero que aun así, se dice que el 80% de los empleados no están comprometidos, y de ahí que haya que ajustar y corregir cosas, y eso es la gamificación.

¿Qué se espera de la gamificación en los próximos años?

¿Sinceramente? No tengo ni idea, al igual que hace 3 años, no sabía lo que iba a estar haciendo hoy. Lo que sí intuyo es que el término dejará de existir, y que tendremos empresas altamente participativas cuya interfaz de interacción con empleados y clientes se parecerá más a un videojuego que a otra cosa.